Ostatnia wizyta w wypożyczalni filmów video na Ursynowie (nazwę wypożyczalni zachowam do użytku własnego) zakończyła się ciekawymi doświadczeniami, które starałem się, wspólnie z żoną, przekuć w coś namacalnego i zaprząc do własnego warsztatu informatycznego, ale mam wrażenie, że wciąż bezskutecznie. Pewnie zastanawia Cię, cóż takiego interesującego mogłem doświadczyć w wypożyczalni, co zasługuje na wpis na moim blogu, a dodatkowo przyswojenie?! Wyprzedzając fakty, napiszę, że nie jest to nic innego jak zestaw usług, które wydają mi się, aż przesadnie komplementarne. Marzy mi się takie obsłużenie klienta, aby moje usługi sprowokowały go do takiego myślenia. Ale do rzeczy...
Uwielbiam obserwować innych. Lubię przyglądać się innym w pracy. Poza nią również. Nie musi to być związane z informatyką, ale jak jest, tym lepiej. Mam wrażenie, że coraz więcej osób spędza wolny czas coś konsumując, a oglądanie filmów, czy to w domu, czy w kinie, wręcz nieodparcie wiąże się z jedzeniem, żeby nie napisać z wp^H^H^Hkonsumowaniem znacznych ilości jedzenia. Robimy to z taką lubością, że odejmuje mi to smak i rozkoszuję się w obserowaniu jedzących (niezbyt to bezpieczne zajęcie, szczególnie jeśli koleś to drab dwa razy większy od obserwującego, tj. mnie).
Lubimy jeść i oglądać filmy, więc kiedy idziemy do wypożyczalni, to już nie tylko po film, ale i pożądną porcję jedzenia. Stąd też w wypożyczalni mamy możliwość zakupu chipsów różnej maści, paluszków, cola, wszystkiego, co da się jeść i kojarzy się z oglądaniem (jako czynnością wymagającą siedzenia i skupienia). Zepsuliśmy pojęcie oglądania do tego stopnia, że do kina idzie się przede wszystkim na pożądną porcję popcornu i coli, a kiedy uzupełnione o dobry film, tym lepiej.
Wracając do wypożyczalni, skoro już wypożyczamy film, to oczekujemy również strawy i trunków. Wszystko jest na wyciągnięcie ręki. I chwała za to wypożyczalni, że o tym pomyślała. Na prawdę byłem zachwycony samym podejściem do klienta, bynajmniej niekoniecznie samym towarem. Nie popieram samego etycznego utrwalania tego typu spędzania czasu podczas oglądania, ale samo wstrzelenie się w gusta jest przecudne (jednakże teraz, kiedy o tym piszę, jakaś moralna dygresja nie daje mi spokoju). Nieważne. Ważne, że można zaopatrzyć się w cały zestaw telemaniaka.
Co mnie jednak zaskoczyło, to, że przy komplecie "materiałów żywieniowo-filmowych", zabrakło takiej przyzwoitej, dopasowanej do "wystroju wnętrz", wiedzy merytorycznej u sprzedawców. Jakby do niezwykle wysokowyposażonego warsztatu samochodowego wstawić osobę do tej pory zajmującą się naprawą...telewizorów. Niby coś tam się zna na naprawie, ale nie tego się oczekuje. I właśnie tak było w tej wypożyczalni. Na półkach wszystko, czego dusza może zapragnąć, ale obsługa do bani, zero wiedzy na temat oferowanych filmów, czy wręcz ochoty dowiedzenia się, sięgnięcia po informacje na ich temat. Oczekiwałbym chociaż jakiegoś zestawienia popularności danej pozycji względem innej, czy podobnie. Czegokolwiek, co pomoże mi w podjęciu decyzji, poza..."Hmmm, niech no ja zajrzę na drugą stronę, aby przeczytać streszczenie". Taka klapa!
I tak zachwycając się na samym pomysłem wyposażenia i jego kompletności, trochę przy tym narzekając na obsługę, zastanawiałem się, jak możnaby użyć tego spostrzeżenia w moim fachu w branży informatycznej. Jak mógłbym zaoferować komplet usług klientowi, którego przecież zwykle znam, tak aby zaoferować mu wszystko, czego mógłby sobie zażyczyć, nawet jeśli tego początkowo nie chce? Nie chodzi mi o wyłudzenie od niego pieniędzy, ale na zaoferowaniu mu kompletu, a nie rozwiązania połowicznego. Zastanawiałem się, czy można podciągnąć pod to testy jednostkowe, które służą programiście, aby chociażby zagwarantować bezpieczeństwo późniejszych zmian, czego nie dostrzega klient? Jest to dosyć ukryte utrzymanie jakości produktu końcowego, więc to nie to. Kiedy założyć, że jestem wyłącznie programistą lub architektem, co należałoby oferować, aby klient poczuł się jak ja w tej wypożyczalni? Przychodzi po film, a wychodzi z całą siatą "prowiantu", wciąż zadowolony z podjętej decyzji zakupowej? Da się? A może to już zakrawa o manipulację i lepiej nie wdawać się w te gierki? Ciekawym Twojego zdania, bo mi nie daje to spokoju od kilku dni i cieszę się, że w końcu mogłem to z siebie wyrzucić.
Może zanim przyjdziemy do pakietu różnych dodatków to zajmiemy się obsługą. W końcu u nas też nagminnie obsługujemy klienta dodając ładne bajery, robiąc fajną wystawę i w sumie nawet dostarczamy mu coś, ale nie wiemy co jest w środku, bo wartość biznesowa, czemu to służy jest mało istotna dla nas. No i nie możemy tak na prawdę doradzić co i jak zrobić w zależności od potrzeb klienta. Coraz bardziej skupiamy się na równych półkach, chipsach, ładnych opakowaniach i kierujemy się modą, bo wszyscy teraz oglądają Piłę, to panu też się spodoba...
OdpowiedzUsuń